Чтобы повысить эффективность продаж и оптимизировать процесс коммуникации с потенциальными и текущими клиентами, стоит рассмотреть возможность внедрения CRM. CRM - это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая решает сразу несколько задач.
  • Автоматическое создание новых заявок
CRM систему нужно интегрировать со всеми каналами входящих заявок: звонки по телефону, заявки с сайта, запросы в мессенджеры и прочее. Таким образом, вы не потеряете ни одного обращения клиента и сможете своевременно их обработать.

Интеграция CRM с сайтом и телефонией, коллтрекинг и utm-метки позволяют определить источник заявки и его параметры. Есть возможность отслеживать: рекламную систему (Яндекс, Google и др), конкретное объявление, ключевой запрос, по которому пришел посетитель, устройство (телефон или компьютер) и многое другое. Проанализировав эти данные, можно понять, сколько заявок и потенциальных клиентов вы получаете от каждого ключевого запроса и объявления. Это необходимо для оценки эффективности расходов на рекламу.
  • База данных контактов и сделок
При первом контакте с клиентом нужно сохранить всю важную информацию о нем: контактные данные, чем интересовался, адрес доставки, срочность покупки, бюджет и т.д. Так эти данные всегда будут под рукой, и менеджеру не придется переспрашивать их во время следующего обращения, даже если общаться с покупателем будет другой сотрудник. Это не только удобно вам, но и повышает лояльность клиентов. Потенциальный клиент оценит, если вы не будете задавать одни и те же вопросы несколько раз.

Интеграция CRM с телефонией позволит записывать телефонные разговоры. Благодаря этому можно отслеживать качество работы менеджеров.
  • Воронка продаж
Воронка продаж — это маркетинговый путь клиента, состоящий из серии этапов: начиная от «первого касания» и заканчивая покупкой предлагаемого продукта.

Пример простой воронки продаж:

Первичный контакт → Повторный контакт→ Сделка → Благодарность за заказ и сбор обратной связи.
Важно! После продажи работа с клиентами не заканчивается.

Необходимо получить от клиента обратную связь: Это позволит вам выявить свои сильные и слабые стороны, а у покупателя останется положительное впечатление о вас как о профессионалах и он будет рекомендовать вас знакомым.

По моей статистике, более 50% покупателей стройматериалов выбирают поставщиков по рекомендации.
  • Постановка задач
Благодаря этой функции можно запланировать периодичность и содержание контактов с клиентами.

Например, руководитель отдела продаж ставит менеджеру задачу перезвонить через какое-то время после первого контакта и уточнить, остались ли вопросы, рассматривают ли предложения конкурентов и т.п. Такое планирование позволит упорядочить общение с клиентами, ни о ком не забыть и отработать возражения.
  • Рекламная аналитика
CRM — незаменимая часть системы сквозной аналитики. Если вы настроили отслеживание источников всех новых заявок, в любой момент можно проанализировать, какой канал окупает затраты на рекламу, а какой — нет. Для этого, как правило, достаточно фиксировать номер телефона, на который позвонил потенциальный клиент, если вы используете коллтрекинг, и фиксировать метки utm в ссылках ваших рекламных объявлений.

По каждому каналу надо отслеживать:

  • количество лидов (потенциальных покупателей, обратившихся к вам)
  • количество заказов;
  • конверсию лидов в сделки
  • прибыль от сделок.

Объединив эти данные с расходами по каждому каналу, можно узнать:

  • стоимость лида;
  • стоимость заказа;
  • рентабельность.
Если заявок и этапов доведения потенциального клиента до сделки мало, можно обойтись без внедрения CRM и постоянной абонентской платы за нее.

Заявки с сайта могут поступать в Google таблицы, а статистика телефонных звонков доступна у телефонных операторов. Эти данные вместе с информацией по расходам нужно собирать в отчет вручную и анализировать. В этом случае потребуется больше времени на организацию работы с клиентами и аналитические отчеты.
Я рассказал о функциях CRM, которые могут быть полезны в продаже строительных материалов. При грамотной настройке CRM позволит эффективнее работать с клиентами и увеличить продажи. Руководитель с ее помощью может получать объективную информацию о работе менеджеров и анализировать эффективность затрат на рекламу.
Made on
Tilda