Чтобы повысить эффективность продаж и оптимизировать процесс коммуникации с потенциальными и текущими клиентами, стоит рассмотреть возможность внедрения CRM. CRM - это автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая решает сразу несколько задач.

• Автоматическое создание новых заявок

CRM систему нужно интегрировать со всеми каналами входящих заявок: звонки по телефону, заявки с сайта, запросы в мессенджеры и прочее. Таким образом, вы не потеряете ни одного обращения клиента и сможете своевременно их обработать.

Интеграция CRM с сайтом и телефонией, коллтрекинг и utm-метки позволяют определить источник заявки и его параметры. Есть возможность отслеживать: рекламную систему (Яндекс, Google и др), конкретное объявление, ключевой запрос, по которому пришел посетитель, устройство (телефон или компьютер) и многое другое. Проанализировав эти данные, можно понять, сколько заявок и потенциальных клиентов вы получаете от каждого ключевого запроса и объявления. Это необходимо для оценки эффективности расходов на рекламу.

• База данных контактов и сделок

При первом контакте с клиентом нужно сохранить всю важную информацию о нем: контактные данные, чем интересовался, адрес доставки, срочность покупки, бюджет и т.д. Так эти данные всегда будут под рукой, и менеджеру не придется переспрашивать их во время следующего обращения, даже если общаться с покупателем будет другой сотрудник. Это не только удобно вам, но и повышает лояльность клиентов. Потенциальный клиент оценит, если вы не будете задавать одни и те же вопросы несколько раз.

Интеграция CRM с телефонией позволит записывать телефонные разговоры. Благодаря этому можно отслеживать качество работы менеджеров.

• Воронка продаж

Воронка продаж — это маркетинговый путь клиента, состоящий из серии этапов: начиная от «первого касания» и заканчивая покупкой предлагаемого продукта.

Пример простой воронки продаж:

Первичный контакт → Повторный контакт→ Сделка → Благодарность за заказ и сбор обратной связи.

• Постановка задач

Благодаря этой функции можно запланировать периодичность и содержание контактов с клиентами.

Например, руководитель отдела продаж ставит менеджеру задачу перезвонить через какое-то время после первого контакта и уточнить, остались ли вопросы, рассматривают ли предложения конкурентов и т.п. Такое планирование позволит упорядочить общение с клиентами, ни о ком не забыть и отработать возражения.

• Рекламная аналитика

CRM — незаменимая часть системы сквозной аналитики. Если вы настроили отслеживание источников всех новых заявок, в любой момент можно проанализировать, какой канал окупает затраты на рекламу, а какой — нет. Для этого, как правило, достаточно фиксировать номер телефона, на который позвонил потенциальный клиент, если вы используете коллтрекинг, и фиксировать метки utm в ссылках ваших рекламных объявлений.

По каждому каналу надо отслеживать:

• количество лидов (потенциальных покупателей, обратившихся к вам)
  
• количество заказов;
  
• конверсию лидов в сделки
  
• прибыль от сделок.
  
  

Объединив эти данные с расходами по каждому каналу, можно узнать:

• стоимость лида;
  
• стоимость заказа;
  
• рентабельность.
  

Если заявок и этапов доведения потенциального клиента до сделки мало, можно обойтись без внедрения CRM и постоянной абонентской платы за нее.

Заявки с сайта могут поступать в Google таблицы, а статистика телефонных звонков доступна у телефонных операторов. Эти данные вместе с информацией по расходам нужно собирать в отчет вручную и анализировать. В этом случае потребуется больше времени на организацию работы с клиентами и аналитические отчеты.

Я рассказал о функциях CRM, которые могут быть полезны в продаже строительных материалов. При грамотной настройке CRM позволит эффективнее работать с клиентами и увеличить продажи. Руководитель с ее помощью может получать объективную информацию о работе менеджеров и анализировать эффективность затрат на рекламу.